La fidelización de clientes en la actualidad
La fidelización del consumidor no es una tarea fácil en una actualidad marcada por la sobre oferta de marcas dedicadas a una misma actividad y un público cada vez más susceptible a los cambios.
Convertir al receptor de los mensajes publicitarios en cliente implica un trabajo constante. En este sentido, hasta el momento, las ideas que las marcas han tenido a lo largo de los años se han centrado, mayoritariamente, en conseguir nuevos clientes. No obstante, de acuerdo con Salvador Ruiz de Maya, experto en comportamiento del consumidor, es mucho menos costoso retener clientes que conseguir clientes nuevos, porque están localizados y porque la empresa ya mantiene una relación con ellos. Por este motivo, la fidelización es un aspecto clave hoy en día, que además se transformará en identificación del consumidor con la empresa. Si esta identificación aparece, el consumidor seguirá siendo fiel a la marca, hablará bien de ella y hasta intentará aportarle ideas para que mejore en su actividad.
Las “dificultades del contexto actual”
En el contexto actual, marcado por una sociedad cambiante y evolutiva, las marcas deben afrontarse a una serie de aspectos que no existían años atrás. En este sentido, Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización del cliente, señala factores relevantes como la hiperinformación de los clientes, el escepticismo e incredulidad de los consumidores, y la globalización y la digitalización, que permiten la comparación constante y generan incertidumbre.
La experiencia de compra
Uno de aspectos más relevantes en el marco de la fidelización de los clientes es la experiencia de compra. En este sentido, según Ruiz de Maya, cada tipo de consumidor tiene unas expectativas diferentes acerca de aquello que le ofrecerán las marcas o tiendas, pero en la actualidad, estamos pasando de querer tener posesiones para mostrárselas a los demás a acumular experiencias que poder contar (compartirlo en las redes, en conversaciones con amigos…). De hecho, detalla que nos encontramos ante lo que se podría denominar “nuevas formas de materialismo”.
También en esta línea, Juan Carlos Alcaide concluye que no hay fidelización posible con una mala experiencia de cliente, a excepción de mercados no competidos o los mercados low cost, en los que el precio puede motivar que los consumidores repitan.
Fidelizar a los clientes en el canal online
Las redes sociales se han convertido en una potente herramienta de fidelización en el contexto actual. En este sentido, Ruiz de Maya detalla que son una vía muy importante para compartir experiencias, algo que los consumidores actuales valoran más que el poseer bienes materiales. Asimismo, concluye que si la empresa ofrece experiencias de valor y facilita al cliente canales online para compartir su experiencia y sentirse parte de un conjunto, será difícil que ese consumidor consuma productos de otras marcas.
