“No hay fidelización posible con una mala experiencia de compra”

Entrevista a Juan Carlos Alcaide, experto en fidelización y experiencia del cliente

  • 15 de Feb, 2017

El autor profundiza en cómo fidelizar al cliente y los errores que suelen cometer las empresas en este ámbito.

Juan Carlos Alcaide, experto en marketing, fidelización y experiencia del cliente, revela en esta entrevista para LICENCIAS Actualidad aspectos importantes para conseguir la fidelización del cliente. En esta publicación, descubriremos algunos de los principales factores importantes en esta estrategia, así como la mejor forma de aplicarla en el contexto social y económico actual. Además, el autor pone de manifiesto algunos errores que suelen cometer las empresas cuando tratan de fidelizar a sus clientes. 

- La fidelización de clientes ha cambiado en los últimos años convirtiéndose en ocasiones en una utopía para los profesionales. ¿Cuáles son los principales cambios a los que tienen que hacer frente las compañías en la actualidad?

  • La hiperinformación del cliente
  • El escepticismo e incredulidad, en el mejor de los casos, pues muchas veces son “rebeldes” o “indignados” y tienden a creer que las compañías usan estratagemas para “sacarles el dinero” y en el fondo la fidelización es “promoción de ventas para salirse con la suya y venderte cosas que no necesitas por tiempo, además, indefinido”
  • La globalización y la digitalización, que permite la comparación constante es un factor extra de incertidumbre

- ¿Qué valoran principalmente los consumidores en una marca?

  1. La confianza que genera en los consumidores
  2. Fiabilidad
  3. Tranquilidad y confianza
  4. Credibilidad (antigüedad, tamaño-soporte, cumplen lo que pregonan y pregonan lo que cumplen)
  5. Genuina y auténtica, con una historia o tema. Cercana y cómplice. Personal y justa. Es sencilla, fácil de utilizar, da comodidades, y se vincula a valores como el placer y la felicidad –alegría (si es posible por el sector).
  6. Asesoramiento honesto y profesional, no orientado a la venta por la venta
  7. Empatía y personalización
  8. Velocidad (fast delivery, es la expresión de moda!)
  9. Multicanalidad (me relaciono “AAA anywhere, anytime, anydevice”)
  10. Es proactiva en la postventa, que es, por otro lado, absolutamente clave en la relación actual con las empresas.
  11. Elementos tangibles y sensoriales: sensaciones provocan emociones, que provocan emociones, que provocan sentimientos que provocan pensamientos y actuaciones-relaciones con la empresa.

- ¿Cuáles son las principales ventajas que la fidelidad del consumidor reporta a un negocio? ¿Puede generar desventajas si no se aplica correctamente?
- El retorno en el ROI está evidenciado desde los años 90, F. Reicheld ya lo demostraba en el libro El efecto Lealtad. Más recientemente, estudios de DEC (asociaciónDEC.org) con Boston Consulting evidencian que las empresas que trabajan la fidelización y la experiencia de cliente son más rentables

- ¿Cuáles son los principales errores que cometen las empresas a la hora de intentar retener a sus clientes y ganarse su fidelidad?

  • Retener a la fuerza
  • Centrarse en beneficios económicos, comprando la lealtad. La lealtad, cuándo es comprada es frágil y quebradiza
  • Intentar poner en marcha una estrategia de marketing relacional antes de haber diseñado una estrategia de actuación con sus consumidores.
  • Poner en marcha una estrategia de marketing relacional sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducir en su organización.
  • Pensar que cuanta más tecnología, mejor. O peor aún, confundir el diseño y la puesta en práctica de una estrategia de marketing relacional con la compra de un determinado programa informático.
  • Abrumar, acechar y acorralar a los clientes, en lugar de informarlos, atraerlos, convencerlos y enamorarlos.

- ¿En qué sentido es importante la experiencia de compra para alcanzar la lealtad de los clientes? ¿Y en un negocio online?
- No hay fidelización posible con una mala experiencia de cliente, salvo en mercados no competidos, monopólicos u oligopólicos. Excepción posible: los low cost. -Te compras un aparato electrónico tirado de precio en una web asiática, estás dispuesto a que te maltraten al percibir que es muy barato y es normal que no te cuiden. El precio puede motivar que vuelvas a repetir-.

 

 

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