El proceso de fidelización del cliente

El Customer Engagement define el nivel de compromiso de los clientes con una marca y la fidelidad hacia sus servicios.

Affinion, en colaboración con la Universidad Oxford Brookes, ha realizado un estudio que busca comprender cuáles son los factores que influyen en la fidelidad de los clientes con las marcas que consumen. Para elaborar el estudio, los autores encuestaron a una serie de usuarios y definieron una calificación útil para medir el compromise de los consumidores con las marcas, el Customer Engagement. Como principal conclusión, el estudio señaló que el cliente experimenta cinco fases distintas en el proceso mencionado: el interés, la experiencia, la evaluación, la inmersión y la fidelidad.

Alcanzar el Customer Engagement

El interés de un cliente hacia los productos y servicios de una marca representa el punto de partida del proceso de fidelización y en él radican las primeras impresiones del consumidor. Se trata de la primera fase y quizás la más importante, pues un 73% de los encuestados opina que los servicios de las compañías deben ser interesantes para ellos.

Entre los principales factores que determinarán si la experiencia de compra de un consumidor es negativa o positiva, están la interacción y esfuerzo por parte de ambos para relacionarse. Una vez el cliente haya experimentado la prestación de servicios o haya comprado algún artículo, llevará a cabo la evaluación de dicha experiencia. Durante esta fase se desarrollarán aspectos importantes como la confianza y la satisfacción con la empresa. Cuando el consumidor ya ha superado las tres primeras fases y se siente satisfecho con una compañía, se encuentra en la etapa de inmersión, en la que el vínculo con la marca deja atrás todo lo racional y se convierte en emocional. En este momento el cliente se convierte en fiel, decide permanecer en una empresa y recomendar la marca a otros usuarios.

El consumidor más fiel

El estudio pone de manifiesto que los millennials tienen el nivel más alto de compromiso y vínculo emocional con su banco, operador de telefonía móvil y comercio detallista favorito, con una puntuación de entre 67 y 70 sobre 100. Asimismo, el estudio ha demostrado diferencias entre personas casadas y solteras, con una puntuación media de engagement de 67 puntos en los encuestados casados, frente a 64 puntos en los solteros. En relación al género, los hombres tienen un vínculo más fuerte con sus bancos (68) y operadores de telefonía móvil (65), mientras que las mujeres han demostrado tener lazos más estrechos con sus comercios minoristas favoritos (69).