La transformación de la experiencia de compra
El auge del comercio electrónico está haciendo que las tiendas físicas cumplan cada vez más con las expectativas de los consumidores, pero en la digitalización del negocio está la solución
Visitar una tienda física ofrece numerosas opciones al consumidor, desde ser asesorado por un profesional especializado, hasta disfrutar de una experiencia que vaya más allá de la compra de un producto; sin embargo, el comercio electrónico está ganando cada vez más terreno. De hecho, el reciente estudio ‘Making the Digital Connection: Why Physical Stores Need a Reboot’, elaborado por Capgemini Consulting, concluye que los compradores sienten cada vez menos interés por acudir a un comercio físico.
Una de las principales razones por las que se da dicha situación es que los consumidores esperan de las tiendas físicas que les ofrezcan una réplica exacta de lo que pueden encontrar online, es decir, variedad de productos y disponibilidad de referencias; además de comodidad e información sin límites.
Integrar la tecnología puede ser la solución
El informe, realizado con las respuestas de 6.000 consumidores y 500 directivos de la distribución de nueve países (entre los que se encuentra España), pone de manifiesto que mientras el 81% de los retailers cree que su papel es relevante, menos de la mitad de los clientes opina de la misma forma (45%). Asimismo, señala que los consumidores se sienten frustrados por las experiencias proporcionadas en el establecimiento físico, con especial ímpetu en aquellos establecimientos tradicionales que se desvinculan totalmente del comercio online. En este sentido, la mayor insatisfacción la padecen los clientes de Suecia y España, quienes consideran que visitar tiendas de este tipo es una experiencia aburrida, con un 54% y 49% de las respuestas, respectivamente.
Según los resultados del estudio, los empresarios del sector reconocen su parte de responsabilidad, pues más de la mitad de los encuestados (54%) admite que han estado lentos a la hora de digitalizar sus tiendas físicas. De hecho, para un 78% de los responsables de comercios la digitalización de las tiendas es una prioridad a corto plazo.
¿En qué falla el comercio tradicional?
Las principales quejas de los consumidores en relación al modelo de comercio tradicional son la dificultad de comparar productos (71%), las largas colas que encuentran en las cajas de salida (66%), la irrelevancia de las promociones (65%) y la imposibilidad de encontrar aquello que buscan. Así, las herramientas tecnológicas y digitales pueden ser grandes aliadas del comercio tradicional que, sin necesidad de convertirse totalmente en tiendas online, pueden integrar en su modelo de negocio para que la experiencia del consumidor sea completa y satisfactoria.
