El próximo reto del e-commerce: que el consumidor repita

Tiendas online y experiencia de compra

  • 14 de Mar, 2017

El 56% de las empresas de venta online cuenta con herramientas digitales para medir el grado de satisfacción de sus clientes.

Tres cuartas partes de los internautas españoles de entre 16 y 60 años han comprado a través de Internet alguna vez según un informe realizado por IAB Spain. De hecho, se prevé que las compras online de 2016 superen en España los 22.000 millones de euros, pues las cifras de la CNMC llegan de momento hasta el segundo trimestre y ya alcanzan los 11.300 millones. En este contexto, el reto para gran parte de las empresas que venden online es que los clientes repitan en su web y, por lo tanto, conseguir en ellos una satisfactoria experiencia de compra.

Dicha meta es parte de las conclusiones que se desprenden del informe Evolución y Perspectivas eCommerce 2017, elaborado por el Observatorio eCommerce y la Consultora EY a partir de una encuesta realizada a 20.000 tiendas online españolas.

La satisfacción del usuario

Del estudio se desprende que un 56% de las compañías encuestadas cuenta con herramientas que les permiten medir el grado de satisfacción de sus clientes, normalmente vía mail. Además, se deduce que un 45% de los comercios online de España cuenta con un chat de ayuda al usuario que “permite suplir la asistencia personal” del comercio tradicional, mientras que, en la edición de 2015 de este mismo informe, fueron solo un 27% de las compañías encuestadas las que indicaron tener dicha herramienta.

El buen funcionamiento del sitio online

La comodidad de navegación en el website es fundamental para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria al usuario, pues un 33% de los encuestados tiene previsto realizar cambios en ese sentido, frente al 26,5% de los profesionales consultados que lo preveía el año anterior. Asimismo, el informe destaca que el 79% de las empresas cuenta ya con una tienda online responsive, es decir, un sitio web adaptado a otros dispositivos portátiles como smartphones o tabletas, pues la venta a través del móvil se encuentra en pleno crecimiento en nuestro país.

Así, la encuesta de Observatorio eCommerce y EY sostiene que un 31% de las tiendas online facturaron un 15% o más a través del teléfono, mientras que en el 69% restante el porcentaje fue inferior. En cualquier caso, se desprende del estudio que las tiendas online de España apuestan por la multicanalidad, pues un 71% de los encuestados prevén que sus ventas multicanal aumentaran este año, y un 29% de ellos cree que el buen funcionamiento de los canales digitales repercutirá positivamente en las ventas offline.

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