Robots como método de atención al cliente. ¿Sí o no?

Sensaciones agridulces acerca de la Inteligencia Artificial

  • 12 de May, 2017

Los consumidores aún no se muestran convencidos de los beneficios de la inteligencia artificial, aunque las compañías insisten en aplicarla a sus servicios de atención al cliente.

Los sistemas de inteligencia artificial avanzan a todo ritmo en la actualidad, dando resultados cada vez más eficientes y con más aplicaciones posibles día a día. En este sentido, dicha tecnología puede hacer la función de atender al cliente en diferentes situaciones, en lo que algunas empresas ya están invirtiendo. Sin embargo, los consumidores no terminan de mostrarse convencidos con este tipo de sistemas.

Los usos de la inteligencia artificial

Estos datos se desprenden de un estudio realizado por Pegasystems que revela que, al preguntar a los encuestados por cómo creen que será la aplicación de la inteligencia artificial al ámbito de la atención al cliente, la mayoría responden que “no traerá nada bueno”. No obstante, su valoración mejora cuando se trata del futuro. Así, un 38% de los consumidores está en desacuerdo con la premisa de que la inteligencia artificial puede igualar los servicios al cliente de un humano, mientras que un 27% cree que esa afirmación es posible a corto plazo.

En cuanto a los usos concretos de la inteligencia artificial, un 34% de los encuestados ve de forma muy positiva que ésta se utilice para dar recomendaciones de compra, un 27% confía en su aplicación en el sector de la salud y un 25% en su aplicación en telecomunicaciones para mejorar las condiciones de los contratos.

¿Qué prefieren los consumidores?

Las conclusiones del estudio de Pegasystems sostienen que los consumidores prefieren hablar sobre todo con humanos cuando realizan una llamada telefónica. De hecho, un 45% de los encuestados afirma que ese es su formato favorito de todos los que las marcas ponen a su disposición. Asimismo, de acuerdo con el estudio, este rechazo generalizado hacia la inteligencia artificial se debe a que los consumidores no entienden de qué se trata, y la falta de comprensión genera desconfianza entre ellos.

Los resultados de este estudio se basan en una encuesta realizada a 6.000 adultos de Norte América, Europa, Oriente Medio, África y Asia Pacífico. 

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