La importancia de la interacción omnicanal y personalizada con el cliente
Un estudio realizado por el CMO Council y RedPoint destaca la importancia que las empresas interactúen con sus clientes de una forma multicanal y personalizada, aunque muy pocas lo hacen.
El estudio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy”, que han realizado la red internacional de directivos de marketing CMO Council y la multinacional RedPoint, con el objetivo de analizar la capacidad de las empresas para desarrollar estrategias de negocio basadas en el conocimiento del cliente, el engagement y las campañas de marketing multicanal, señala que sólo el 7% de las empresas interactúa con sus clientes de una forma omnicanal y personalizada. Y de las empresas restantes, un 24% interactúa con sus clientes en tiempo real, pero solo a través del canal digital.
Clientes más fieles y valiosos
Del estudio se desprende la importancia que tiene para las empresas el poder interactuar con sus clientes de una forma omnicanal y personalizada. Este tipo de interacción permite una ratio de retención del cliente del 89%, un porcentaje que baja hasta el 33% en las empresas que no utilizan esta interacción. Además, el 40% de los consumidores admite que compra más a marcas que ofrecen experiencias de compra e interacción personalizadas, y la duración de su compromiso es un 30% superior. El estudio también añade que el 86% de los consumidores pagaría más por conseguir una mejor experiencia y el 79% admite que no compraría en empresas que no pudieran demostrar un conocimiento de sus clientes.
Falta infraestructura tecnológica
Una de las principales razones por el que tan pocas empresas realizan una comunicación personalizada y en diversos canales con el cliente, es la falta de infraestructura tecnológica. Sólo el 5% de los directivos de marketing está satisfecho con la inversión en TIC para marketing, análisis de datos, engagement y relación con los clientes, y apenas el 16% está conforme con el trabajo de las organizaciones para mejorar el conocimiento y la relación con el cliente.
El 54% de los directivos considera que el presupuesto destinado a este tipo de aplicaciones es insuficiente, mientras que el 31% piensa que la información de la base de datos de sus clientes es escasa o inadecuada. Y eso, a pesar que en los últimos 5 años, el 42% de las empresas ha instalado un mínimo de 10 soluciones para estas funciones y el 33% ha instalado entre 5 y 10. También preocupa la escasa capacidad que tienen las empresas para evaluar el impacto de sus estrategias de marketing: un 28% directamente afirma que no pueden hacer el análisis, un 36% lo hace en contadas ocasiones y en plataformas concretas, un 30% utiliza un sistema de reporting manual, y sólo el 5% tiene acceso directo a los datos de sus clientes en un solo clic y a tiempo real.
