El 15% de las decisiones vinculadas a la experiencia de cliente en 2021 será tomada por un algoritmo
En el ámbito de la atención al cliente, los algoritmos y las decisiones automáticas se están convirtiendo en una herramienta clave para ganar en agilidad y optimización.
La experiencia de los clientes con las marcas es cada vez más importante y las empresas lo saben. Por ello, cada vez destinan más recursos y estrategias a posicionarse en este ámbito. En este sentido, lo que los clientes sientan más allá de la compra de un producto o servicio se ha convertido en un factor determinante, y en uno de los ámbitos más cuidados por los profesionales del marketing.
Nuevas herramientas de marketing y comunicación
Un algoritmo es un conjunto de operaciones sistemáticas que permite hacer un cálculo y encontrar soluciones en distintas situaciones
No obstante, la experiencia del cliente se ha ido haciendo compleja con el paso de los años, pues para gestionarla es importante conocer bien las preferencias y comportamientos de los consumidores, y requiere de una toma de decisiones rápida y efectiva. Las marcas deben cambiar sus respuestas de forma tan rápida como cambian los gustos del consumidor. Es por ello que las decisiones en ese aspecto quedarán cada vez más en manos de los algoritmos, y que las empresas confiarán cada vez más en la tecnología como apoyo en sus estrategias de marketing y comunicación.
Según se desprende de un estudio elaborado por IDC Research España y Avande, en 2021 el mercado del Big Data y el análisis de datos sistematizado moverá en España 544 millones de euros, cantidad que supondría un crecimiento del 6% interanual. En este sentido, esto sucedería porque las empresas y sus responsables de marketing apostarán cada vez más por herramientas que mejoren su posición frente al consumidor.
En este sentido, una mayor apuesta por la tecnología permitirá trabajar a otros niveles, dando lugar a la llamada omniexperiencia, la cual permite ofrecer a los consumidores una experiencia de calidades iguales independientemente del canal en el que se consuma la información, pues el mundo es cada vez más omnicanal.
