Consumidor

5 estrategias para fidelizar al cliente del comercio electrónico

  • 30 de Abr, 2019
  • |Redacción - LICENCIAS Actualidad

A pesar de seguir ganando cuota de mercado, el comercio electrónico necesita estrategias para fidelizar al cliente en un entorno en constante evolución.

Según apunta el estudio anual sobre comercio electrónico que elabora anualmente IAB Spain, el e-commerce sigue ganando cuota de mercado y ya son el 70% de los internautas entre 16 y 65 años los que han comprado alguna vez a través del canal online. En esta línea, el estudio ‘The Loyalty Report 2018’, que ha elaborado la consultora estadounidense Bond Brand Loyalty, señala que el 63% de los consumidores modifica sus hábitos de compra para sacar más partido a los programas de fidelización. Teniendo estos datos en cuenta, desde Webloyalty han destacado 5 estrategias que pueden desarrollar los e-commerce para fidelizar al cliente:

  • Personalización y conocimiento del cliente. La personalización y el trato recibido son elementos clave a la hora de decidir si se repite una compra. Así, es importante que los e-commerce sean capaces de recopilar datos sobre sus clientes (comportamiento, perfil, hábitos, emociones y gustos) para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada y ofrecer servicios adicionales son elementos diferenciadores.
     
  • Recompensas y programas de fidelización. Los diferentes programas de fidelización se han convertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima, ya que se sienten diferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad.
     
  • Logística inversa y política de devoluciones. Aunque el precio sigue siendo un factor determinante en la compra, existes otros factores que también influyen. Es el caso, por ejemplo, de la logística (entregas y devoluciones programadas). En España las devoluciones, de media, se sitúan entre un 15 y un 25%, según KPMG, así que la logística inversa y las políticas de devoluciones se han convertido en aspectos fundamentales para fidelizar al cliente.
     
  • Promociones y servicio postventa. Realizar promociones especiales y premiar la fidelidad de los clientes con productos especiales son algunas de las estrategias que más implementan los comercios electrónicos. Compensar la lealtad siempre es un acierto.
     
  • Newsletters con recomendaciones de compras. El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.

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