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5 estrategias para fidelizar al cliente del comercio electrónico

Redacción - LICENCIAS Actualidad30/04/2019

A pesar de seguir ganando cuota de mercado, el comercio electrónico necesita estrategias para fidelizar al cliente en un entorno en constante evolución.

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Según apunta el estudio anual sobre comercio electrónico que elabora anualmente IAB Spain, el e-commerce sigue ganando cuota de mercado y ya son el 70% de los internautas entre 16 y 65 años los que han comprado alguna vez a través del canal online. En esta línea, el estudio ‘The Loyalty Report 2018’, que ha elaborado la consultora estadounidense Bond Brand Loyalty, señala que el 63% de los consumidores modifica sus hábitos de compra para sacar más partido a los programas de fidelización. Teniendo estos datos en cuenta, desde Webloyalty han destacado 5 estrategias que pueden desarrollar los e-commerce para fidelizar al cliente:

  • Personalización y conocimiento del cliente. La personalización y el trato recibido son elementos clave a la hora de decidir si se repite una compra. Así, es importante que los e-commerce sean capaces de recopilar datos sobre sus clientes (comportamiento, perfil, hábitos, emociones y gustos) para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada y ofrecer servicios adicionales son elementos diferenciadores.
  • Recompensas y programas de fidelización. Los diferentes programas de fidelización se han convertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima, ya que se sienten diferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad.
  • Logística inversa y política de devoluciones. Aunque el precio sigue siendo un factor determinante en la compra, existes otros factores que también influyen. Es el caso, por ejemplo, de la logística (entregas y devoluciones programadas). En España las devoluciones, de media, se sitúan entre un 15 y un 25%, según KPMG, así que la logística inversa y las políticas de devoluciones se han convertido en aspectos fundamentales para fidelizar al cliente.
  • Promociones y servicio postventa. Realizar promociones especiales y premiar la fidelidad de los clientes con productos especiales son algunas de las estrategias que más implementan los comercios electrónicos. Compensar la lealtad siempre es un acierto.
  • Newsletters con recomendaciones de compras. El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.

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