Las devoluciones en el ecommerce
Cuanto más se compra más se devuelve, el 24% de los españoles asegura que ha realizado devoluciones por este canal por lo menos una vez en 2018.
La comodidad de poder comprar a golpe de clic sin moverse de casa y poder recibirlo sin moverse del sofá cada vez cuenta con más adeptos. Según las estimaciones del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), las compras online en 2018 alcanzaron los 40 mil millones. Pero cuanto más se compra más se devuelve, el 24,4% de los españoles asegura que ha realizado devoluciones por este canal por lo menos una vez en 2018. Se traduce en un crecimiento del 2% respecto al año anterior.
A continuación detallamos aspectos que han de tener en cuenta las empresas, según la escuela de negocios IMF Business School.
- Coste de la devolución: Según KMPG, el coste de devoluciones suele costar el doble que una estrega. La empresa asume los costes de almacenar los paquetes y el traslado del mensajero al punto de entrega. Al devolver el producto este proceso se repite y además se hace cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto.
- Lo que Compra vs lo que llega: Muchas de las quejas de los consumidores al devolver un producto es por no asemejarse a lo que había visto o leído en la web. Para evitar estas situaciones, lo más recomendable es que se realice una descripción lo más detallada posible del producto.
- Productos que más se devuelven: La moda es el sector que más se devuelve, principalmente por las facilidades que se ofrece y por los problemas de encontrar la talla adecuada. Esto ha llevado a que sea el sector con mayor tasa de devolución en Europa (16,5%).
- Pendiente de plazos: Los clientes disponen de hasta 14 días para ejercer su derecho de devolución sin costes o sin ofrecer explicaciones. Las empresas deben estar pendientes de estos plazos ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre correr con los gastos de la devolución o no.
- Última milla: Se trata de los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega. Es el espacio más crítico y donde más problemas se producen, influye la carga, descarga, normativas municipales, restricciones, etc. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la “última milla” es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.
