Eliminar puntos de fricción para mejorar la experiencia del consumidor

Para mejorar las ventas de un negocio es necesario eliminar aquellos elementos que pueden ser molestos o innecesarios para el consumidor.

En todo proceso de compra existen aspectos que pueden ser molestos o incluso necesarios para el consumidor. Estos elementos son los que conocemos como puntos de fricción, e identificarlos y eliminarlos puede permitir a un negocio poder garantizar una mejor experiencia de compra al consumidor al mismo tiempo que mejora sus ventas. La compañía de pagos físicos y digitales UniversalPay, ha identificado los que, para ellos, son los principales puntos de fricción que se deben resolver para mejorar el servicio y aumentar las ventas:

• Velocidad. La espera de un cliente tanto en la tienda física (colas) como la online (tiempo de carga) puede ser un punto de fricción. En el caso de las tiendas físicas UniversalPay recomienda optimizar los procesos que permitan reducir los tiempos de espera, mientras que para las tiendas online recomiendan optimizar el proceso mediante el uso de imágenes de menor peso, el uso de diseños responsive o la limitación del uso de plugins.
  
• Información. Toda información relacionada con el cliente debe estar en su justa medida. Cuando es él quien tiene que dar información normalmente solo quiere facilitar lo imprescindible para el servicio para respetar su privacidad. Asimismo, también hay que saber elegir la información que se proporciona desde el negocio si se quieren garantizar las ventas, ya que existe una relación directa con la conversión (si la información de producto que se ofrece es adecuada, el consumidor o encontrará más fácilmente y lo podrá comprar rápidamente).
  
• Confianza. Existen muchos detalles que pueden hacer que la calidad en el servicio al cliente sea mala y le haga perder la confianza en el producto o servicio que quiere adquirir. En la mayoría de los casos esto se traduce en una venta perdida y es por ello que resulta necesario revisar los procesos en profundidad para asegurarse de que el negocio transmite confianza.
  
• Facilidad. La fricción cero es la facilidad absoluta para el cliente en el proceso de compra. En este sentido, la omnicanalidad es un claro ejemplo de facilitar las gestiones a los compradores, ya que permite, por ejemplo, realizar un pedido a través de la web y recogerlo, posteriormente, en el comercio. La posibilidad de consultar la disponibilidad de un producto en tienda desde el canal online es otra de las facilidades que ofrece.