Los consumidores son cada vez menos fieles a una marca en concreto
Las marcas son, cada vez menos, el motivo por el que un cliente compra un producto. En la actualidad, el cliente se guía por la mejor ‘experiencia de compra’.
Cuando una persona dice sentirse representada por una marca en concreto o, repite siempre la compra de sus productos de una misma marca, la compañía ha cumplido su objetivo (o uno de los más importantes).
La fidelidad a una marca siempre ha sido el gran logro de las empresas. Que los clientes repitan la compra e identifiquen unos valores concretos con la marca es sinónimo de éxito. Sin embargo, en este mundo cambiante nada es para siempre y las tendencias de consumo cambian constantemente. En artículos anteriores ya habíamos hablado sobre los nuevos hábitos de compra del 'comprador electrónico', y hoy hablamos de la importancia de la experiencia de compra por parte de los consumidores.
Y es que, cada vez más, los consumidores reciben una oferta muy elevada de mensajes, de lanzamiento de productos, de información, de promociones... en definitiva, de muchos 'inputs'. Además, la oferta es totalmente omnicanal: se reciben ofertas por web, por móvil, en tienda física o, mejor dicho, a través de todos los canales posibles. Así que, por un lado, la comunicación entre el retailer y el consumidor se hace más efectiva, porque hay más canales y más posibilidad de segmentar y personalizar una venta, pero, por otro lado, el público tiene más facilidad para pasar de una marca a otra y ya no sentirse ligada a ninguna en concreto.
Un reciente estudio publicado por Verint Systems muestra cómo la mayoría de los consumidores cambiaría de marca sin dudarlo demasiado. En cifras, dos tercios de los consumidores encuestados reconoció que ‘cambiaría una marca por su competencia’ si, esta última, ofreciera una ‘mejor experiencia de uso’ o ‘un servicio de atención al cliente mejor’. Es decir, ya no se valora solamente el producto y los valores de la marca que lo acompañan, sino, la facilidad de adquirir el producto, el stock disponible, la rapidez en la entrega, la comunicación con la empresa, la preventa y la posventa, las condiciones... y un largo etcétera que define lo que es la experiencia de compra.
El estudio concluye así que la atención al cliente y la experiencia de compra son dos factores que se valoran altamente y están marcando los hábitos de consumo. De hecho, el 83 % de los encuestados asegura que la 'experiencia de cliente' es uno de los elementos más valorados, y, otro 77 % aseguró que ‘la comodidad’ es otro factor decisivo.
