5 errores comunes con el ‘Customer Experience’
El 70 % de las empresas todavía no cuenta con estrategias definidas de Customer Experience o las tienen en una fase incipiente de implementación.
Las empresas son cada vez más conscientes del peso que tiene el consumidor y la relevancia que tiene escucharlo y tener en cuenta sus opiniones, en un entorno en el que el cliente ya se encuentra en el centro de cualquier estrategia. En este sentido, según datos del Club de IE de Customer Experience, las empresas que tienen estrategias enfocadas al consumidor consiguen aumentar un 60 % la satisfacción y fidelización del cliente. Sin embargo, desde la consultora Podware destacan que el 70 % de las empresas todavía no cuenta con una estrategia de experiencia del consumidor definida. Por su parte, la empresa de analítica de texto abierto a través de IA y machine learning Hello Customer, apunta los 5 errores más comunes a la hora de implementar y cuidar el ‘Customer Experience’:
- Solo recoger el feedback reactivo. Normalmente solo acuden a la empresa los consumidores que han pasado por una mala experiencia, así que esperar a que llegue el feedback del cliente puede ser perjudicial -la experiencia negativa de un único cliente puede alcanzar a 10 personas-. Si se pregunta a todos los clientes de forma proactiva, en el momento adecuado y por el canal adecuado, el feedback recogido se acercará más a la realidad.
- Tener en cuenta la opinión de unos pocos. Los estudios señalan que un cliente insatisfecho está el triple de predispuesto a compartir esa experiencia negativa que alguien que se ha quedado contento con el producto o servicio. Aunque es necesario identificar a estos clientes y qué ha fallado, ese feedback no es representativo de todos los clientes y puede ser un error orientar la estrategia sobre él.
- Solo centrarse en las puntuaciones. Los cuestionarios de satisfacción para los clientes son una de las herramientas más importantes para la empresa. Las inquietudes reales del consumidor se suelen reflejar solamente si el cuestionario ofrece la opción de un espacio de texto abierto. Aunque para la empresa, ese tipo de información es más complicada de medir y analizar.
- Falta de inversión en inteligencia artificial y machine learning para el análisis. Para resolver y optimizar el análisis de texto abierto es recomendable utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial y machine learning, que permitan asumir la gran cantidad de comentarios que se reciben a diario. Así, es posible rentabilizar mejor la estrategia de escucha de cliente.
- No tener departamento de Customer experience y no implicar a todo el equipo. Otro error común es creer que es suficiente tratar los temas de satisfacción de cliente como un proyecto dentro de cualquier departamento. Para lograr que toda la empresa esté implicada y orientada hacia la creación de una experiencia de usuario, se debe dar input y motivación a todos los empleados, de manera horizontal a través de los diferentes departamentos, y vertical, desde el CEO a todos los trabajadores.
