Mejorar la experiencia de compra en la tienda física

El detallista tiene a su alcance diferentes acciones y herramientas que le puede ayudar a mejorar la experiencia de los clientes en su punto de venta.

Al hablar de experiencia de compra nos referimos a aquellas acciones y posibilidades que se pueden desarrollar desde un punto de venta físico con el objetivo principal de facilitar el proceso de compra al cliente y convertir la compra en un proceso único, diferente y especial. Desde el trato al cliente o la decoración y distribución en el punto de venta, hasta la integración de las últimas tecnologías para agilizar los procesos, existen muchas maneras de mejorar la experiencia de los clientes en la tienda física.

Trato al cliente
Hablando primero de los elementos vinculados al trato directo con el cliente, la experiencia de compra suele estar vinculada a las percepciones y los sentimientos del consumidor, y es por ello por lo que el vendedor debe ser capaz de detectar qué es lo que quiere cada cliente y así acompañarlo de la mejor manera posible durante el proceso de compra. Es importante que el proceso de venta fluya y poder crear un ambiente que atrape al cliente, sin olvidar que los empleados deben conocer el producto que están vendiendo. El informe ‘Discovering WOW. A study of Great Retail Shopping Experiences in North America’, elaborado por el Retail Council de Canadá, la Universidad de Pennsylvania y The Verde Group, apunta 5 aspectos que contribuyen a una gran experiencia de compra:

• Compromiso: Los trabajadores de un punto de venta tienen que ser amables y atentos, y deben mostrar interés por ayudar al consumidor. También es muy importante que sepan escuchar para saber qué es lo que quiere el cliente.
  
• Excelencia en la ejecución: Los empleados deben tener paciencia con los clientes y ayudarlos a encontrar el producto que buscan, al mismo tiempo que deben ser capaces de controlar el stock en tienda.
  
• Experiencia de marca: Tanto el diseño como la atmósfera de la tienda tienen que ser excepcionales para crear grandes experiencias. Asimismo, es importante que el cliente se sienta importante y que los productos que se ofrecen sean de la máxima calidad.
  
• Agilizar procesos: Es importante saber valorar el tiempo que el cliente pasa en largas colas, para intentar reducirlos al máximo. Los trabajadores tienen que ser proactivos para acelerar los procesos de compra.
  
• Solucionar problemas: Es importante ser capaces de resolver problemas o, como mínimo, compensarlos. De esta manera conseguimos mejorar la calidad de la experiencia y aseguramos una satisfacción completa por parte del consumidor.

Tecnología
La experiencia de compra también se puede mejorar con la integración y el uso de las últimas tecnologías, siempre y cuando éstas se apliquen o bien con el objetivo de agilizar el proceso de compra del cliente, o bien con el de crear un verdadero impacto en el consumidor, de manera que éste quiera volver al punto de venta. Cada vez son más los detallistas que apuestan por la tecnología en el la tienda física, y también son cada vez más las opciones que se ofrecen en este ámbito, desde tabletas o pantallas digitales que permiten consultar el catálogo de la tienda o realizar compras online desde el mismo establecimiento, hasta las cajas de auto-cobro que permiten acelerar el proceso de pago y reducir las colas, pasando por la integración de la realidad aumentada o la realidad virtual, que permiten al consumidor vivir una experiencia completamente única cuando va a comprar.